La reunión de seguimiento con la concesionaria empieza con su informe: todo en orden, los indicadores dentro de lo pactado. El técnico municipal sospecha que no es tan sencillo —tiene quejas de una zona concreta encima de la mesa—, pero solo dispone de esas mismas cifras para rebatirlas. Sin un dato propio con el que contrastar, la reunión se convierte en aceptar el informe de quien lo ha escrito o en discutir sensaciones sin nada que las respalde.
Cuando el único informe del contrato lo redacta quien lo tiene que cumplir, la reunión de seguimiento deja de ser una comprobación.
La solución no es desconfiar sistemáticamente del informe de la concesionaria: es que el ayuntamiento tenga sus propios datos, calculados con los mismos KPIs pactados en el pliego, para llegar a la reunión sabiendo de antemano qué está fallando y dónde.
Esta es la vista técnica dentro de las cinco vistas del cuadro de mando municipal: la que convierte en trabajo diario lo que las cláusulas smart de un pliego dejan pactado sobre el papel.
Los mismos KPIs del pliego, calculados por el ayuntamiento
Un KPI pactado en el pliego —tiempo de respuesta, incidencias resueltas dentro de plazo, disponibilidad de una instalación— solo sirve como herramienta de control si alguien además de la concesionaria puede calcularlo con los mismos datos y el mismo criterio. Si el ayuntamiento depende del informe que le entrega el propio proveedor, no está comprobando el cumplimiento: está confiando en él.
El panel técnico recoge esos mismos indicadores conectando la fuente real: los partes de trabajo, los registros de la instalación, los avisos del sistema de incidencias. Con eso, el técnico puede:
- Ver el estado de cada KPI antes de que llegue el informe. No hace falta esperar a la reunión de seguimiento para saber si un indicador se ha desviado del umbral acordado.
- Comprobar el cálculo, no solo el resultado. Si el informe dice “95% de disponibilidad”, el técnico puede consultar qué periodos concretos han contado como caída de servicio y con qué criterio.
- Detectar la desviación antes de que se acumule. Un indicador que lleva dos semanas rozando el límite es más fácil de corregir que uno que llega a la reunión ya incumplido desde hace un mes.
Un KPI que solo puede verificar quien lo tiene que cumplir no es un control, es una declaración. El panel técnico existe para que el ayuntamiento pueda comprobarlo por su cuenta.
Del semáforo general a la farola concreta que falla
El panel del alcalde o concejal muestra, como vimos en su propia entrega de esta serie, un semáforo por servicio: alumbrado en ámbar, agua en verde. Esa vista basta para decidir dónde hace falta preguntar. Pero preguntar «¿qué le pasa a alumbrado?» a la concesionaria sin más detalle es volver a depender de que ellos localicen el problema y decidan cómo contarlo.
El panel técnico está para bajar un nivel más: de “alumbrado en ámbar” a “doce farolas del polígono industrial llevan once días fuera de plazo de reparación, todas del mismo tramo de red”. Esa concreción cambia la conversación con la concesionaria: en vez de “vuestro servicio va mal”, el técnico puede decir “esta instalación concreta incumple desde esta fecha, con estos datos”.
- Filtrar por instalación, contrato o zona. No todos los incumplimientos pesan igual; localizar dónde se concentran ayuda a decidir si es un problema puntual o una pauta que se repite en la misma infraestructura.
- Consultar el histórico de esa instalación. Si la misma farola o el mismo tramo de tubería ya ha fallado antes, esa recurrencia es un dato relevante que el informe agregado de la concesionaria no suele mostrar.
- Preparar la reunión con la pregunta ya hecha. Llegar sabiendo qué instalación concreta va a pedirse que se explique ahorra el tiempo de descubrirlo en la propia reunión.
El semáforo dice qué servicio mirar. El panel técnico dice qué instalación, desde cuándo y con qué datos.
Cuando el KPI se incumple, la penalización no debería ser una sorpresa
Las cláusulas smart de un buen pliego —como vimos en el caso del contrato de residuos— atan cada KPI a una penalización que se activa cuando el servicio cae por debajo del mínimo pactado, sin que haga falta negociarla caso a caso. Que esa penalización se aplique de verdad depende de que alguien la detecte a tiempo y con datos que la sostengan. Si el ayuntamiento descubre el incumplimiento en la propia reunión, revisando el informe que acaba de entregar la concesionaria, ya ha perdido la iniciativa de la conversación.
Con el panel técnico, el incumplimiento se detecta antes: el técnico llega a la reunión con la desviación ya identificada, el periodo exacto en que se produjo y los datos que la acreditan. La discusión deja de ser “¿de verdad ha pasado esto?” para pasar a ser “¿qué se va a hacer para corregirlo?”, que es la conversación que de verdad hace avanzar el contrato.
Un panel que no sustituye al técnico, le da con qué discutir de igual a igual
Nada de esto quita trabajo de criterio al técnico municipal: sigue siendo quien decide si una desviación es grave, si merece una penalización o si tiene una explicación razonable que la justifica. Lo que cambia es que esa decisión se toma con datos propios delante, no solo con el informe que redacta la parte que tiene que cumplir el contrato.
¿Con qué datos llega hoy tu ayuntamiento a la reunión de seguimiento de sus contratos? Podemos revisar contigo qué KPIs tienes pactados y cómo empezar a calcularlos con tus propios datos.
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