«Lo avisé la semana pasada y sigue igual». Imagina que te paran a la salida del ayuntamiento con esa frase. Hay un charco que ocupa el paso junto al parque y nadie ha dado una respuesta. Si eres concejal, acabas llamando para averiguar qué ocurre. Si eres técnico, esa llamada interrumpe lo que estabas haciendo y te toca reconstruir el recorrido del aviso. El vecino espera, tú preguntas y el trabajo pendiente sigue creciendo.
Cuando todo necesita una llamada para avanzar, el ayuntamiento acaba dependiendo de quién consigue estar encima.
En XP Digital proponemos aplicar la inteligencia artificial a los datos de tus servicios para aliviar ese trabajo de clasificación y revisión, dentro de un sistema que permita seguir cada incidencia y saber quién la está atendiendo.
Detrás de un aviso atascado hay personas desbordadas
Sigamos con esa situación. El mensaje entró, alguien lo leyó y lo trasladó a otra persona. Pero «hay agua junto al parque» deja dudas: puede corresponder a riego, a abastecimiento o a limpieza. Mientras se aclara, el aviso va pasando de una mesa a otra.
Desde fuera parece que el ayuntamiento no hace caso. Desde dentro, puede haber varias personas dedicándole tiempo sin que ninguna tenga toda la información para resolverlo. Esa distancia desgasta a todos: al vecino que insiste, al concejal que da la cara y al técnico que recibe otra urgencia sobre una agenda ya llena.
Ahí hay un trabajo que merece la pena aliviar. La IA puede ayudar a interpretar el texto del aviso y proponer el servicio al que corresponde. Cuando el mensaje es ambiguo, el circuito debe llevarlo a revisión para completar lo que falta. En nuestro ejemplo, habría que precisar la ubicación y qué está ocurriendo antes de dar por buena una asignación.
La mejora que buscamos es que el personal reciba el aviso mejor encaminado y pueda dedicar su atención a aclarar el problema. Para quien está esperando al otro lado, eso significa menos vueltas antes de que alguien se haga cargo.
Poder responder sin empezar otra ronda de llamadas
Supongamos que el aviso ya ha llegado al servicio adecuado. Falta comprobar el origen del agua, decidir la actuación y dejar constancia de lo que se ha hecho. Si esa información se queda en un correo o en el teléfono de alguien, la próxima vez que el vecino pregunte volveremos al principio.
La clasificación con IA es una ayuda dentro de ese recorrido. El seguimiento depende de conectar la atención ciudadana, el servicio responsable y los partes de trabajo. Por eso en XP Digital empezamos por revisar cómo circula la información y dónde se pierde.
Con ese circuito organizado, cada persona puede encontrar lo que necesita para hacer su trabajo:
- Quien atiende al vecino puede consultar si el aviso está asignado y qué actuación consta, sin prometer una fecha que nadie ha confirmado.
- El responsable técnico puede comprobar dónde se ha detenido la gestión y pedir una actuación con el contexto delante.
- El concejal puede explicar qué se está haciendo a partir de información registrada, con menos dependencia de llamadas para reconstruir cada caso.
Volvamos a la salida del ayuntamiento. La diferencia sería poder decir que el servicio ya ha revisado el aviso y explicar el siguiente paso, siempre que así conste. El problema puede seguir pendiente, pero ya puedes responder por su gestión.
Dar la cara resulta más difícil cuando también tienes que salir a buscar la información.
Para el político, esto supone tener una base para responder. Para el técnico, menos interrupciones para contar una y otra vez en qué punto está el mismo asunto. Y para el vecino, comprobar que su aviso tiene recorrido.
Que la herramienta ayude también a quien la tiene que usar
Llegados aquí, la objeción es razonable: «¿Y quién va a alimentar todo eso?». Si el proyecto exige volver a escribir cada aviso en otra aplicación o revisar propuestas equivocadas continuamente, el equipo tendrá motivos para rechazarlo.
Por eso hay que diseñarlo con las personas que reciben, asignan y resuelven las incidencias. Son quienes saben qué mensajes generan dudas, qué información suele faltar y cuándo una derivación aparentemente correcta acaba devolviendo el problema a la casilla de salida.
La IA puede equivocarse. El equipo debe poder corregir su propuesta y mantener el control de la asignación: es la supervisión humana que aplicamos en todo uso de la IA. En el ejemplo del parque, una persona tendría que aclarar el origen del agua cuando los datos no permitan distinguirlo; la herramienta debe facilitarle esa comprobación.
La prueba de utilidad está en el trabajo diario: cuánto se tarda en asignar un aviso, cuántas veces se deriva al área equivocada y cuánto tiempo exige revisar las propuestas. Esas comprobaciones permiten decidir si el sistema ayuda y qué necesita cambiar.
Empezar por lo que más os está quitando tiempo
Quizá ahora mismo no puedas plantearte una transformación de todos los servicios. Bastante tienes con sacar adelante la semana. Un proyecto acotado permite empezar con una carga asumible y comprobar el resultado antes de ampliarlo.
En XP Digital revisamos los datos y las herramientas que ya utiliza el ayuntamiento. Elegimos contigo un servicio, estudiamos cómo se tramitan sus avisos y definimos dónde puede ayudar la clasificación asistida. Acordamos quién revisa las dudas y cómo se registra la actuación, aprovechando la información existente siempre que sea posible.
El primer objetivo es que un aviso como el del parque llegue mejor orientado a su responsable y que su seguimiento no dependa de perseguir a varias personas. Si el equipo gana tiempo y puede atender mejor, habrá una razón concreta para seguir avanzando.
Piensa en el asunto por el que te llaman una y otra vez. En esa gestión que solo parece moverse cuando intervienes tú. Podemos empezar por entender qué la atasca y qué parte de ese trabajo se puede aliviar.
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